User Journey Map

Was ist eine User Journey Map?

Eine User Journey Map, auch als Nutzerreisekarte oder Benutzerreisekarte bezeichnet, ist ein Werkzeug im Bereich des User Experience (UX) Designs, um das Erlebnis eines Benutzers während der Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung zu visualisieren und zu verstehen. Eine User Journey Map zeigt die einzelnen Phasen und Interaktionen, die ein Benutzer durchläuft, vom ersten Kontakt mit dem Produkt bis hin zum Erreichen seines Ziels.

Die User Journey Map ermöglicht es Designern und Produktteams, das Verhalten der Benutzer besser zu verstehen und ihre Bedürfnisse sowie Pain Points während des gesamten Nutzungsprozesses zu identifizieren. Durch eine detaillierte Darstellung der Benutzererfahrung können Schwachstellen aufgedeckt werden, um gezielte Verbesserungen vorzunehmen.

Eine typische User Journey Map besteht aus verschiedenen Elementen:

1. Persona: Die Persona repräsentiert einen fiktiven Charakter oder eine Zielgruppe von Benutzern. Sie hilft dabei, die Bedürfnisse und Ziele der verschiedenen Arten von Benutzern besser zu verstehen.

2. Touchpoints: Dies sind die Kontaktpunkte zwischen dem Benutzer und dem Produkt während seines gesamten Nutzungsprozesses – wie z.B. eine Websitebesuch oder das Öffnen einer App.

3. Emotionale Kurve: Die emotionale Kurve zeigt die Höhen und Tiefen der Gefühle eines Benutzers während seiner Nutzungserfahrung an. Sie hilft dabei, Momente der Frustration oder Begeisterung zu identifizieren.

4. Aktionsschritte: Diese beschreiben die konkreten Handlungsschritte, die ein Benutzer während seiner Nutzungserfahrung unternimmt – wie das Ausfüllen eines Registrierungsformulars oder das Durchsuchen von Produkten.

5. Kanäle: Die Kanäle geben an, über welche Plattformen oder Medien der Benutzer mit dem Produkt interagiert – zum Beispiel über eine Website, eine mobile App oder soziale Medien.

6. Ziel: Das Ziel der User Journey Map ist es, die gesamte Erfahrung des Benutzers abzubilden und mögliche Verbesserungsmöglichkeiten aufzuzeigen.

Die Erstellung einer User Journey Map umfasst verschiedene Schritte:

1. Forschung und Analyse: Um eine genaue User Journey Map zu erstellen, werden Daten durch Nutzerforschungsmethoden wie Interviews, Umfragen oder Analysen von Benutzerverhalten gesammelt. Dies hilft dabei, die Bedürfnisse und Verhaltensweisen der Benutzer zu verstehen.

2. Identifizierung von Touchpoints: Basierend auf den gewonnenen Erkenntnissen werden alle Interaktionspunkte zwischen dem Benutzer und dem Produkt identifiziert – vom ersten Kontakt bis zur Zielerreichung.

3. Szenariobasierte Darstellung: Die einzelnen Phasen des Nutzungsprozesses werden in einer chronologischen Reihenfolge dargestellt und mit Aktionsschritten sowie Emotionen verknüpft.

4. Bewertung der Erfahrung: Anhand der visualisierten User Journey können Schwachstellen oder Probleme identifiziert werden, bei denen es zu Frustration beim Benutzer kommen kann. Dadurch können gezielte Optimierungen vorgenommen werden.

Die Vorteile der User Journey Map sind:

1. Benutzerzentrierung: Durch die Fokussierung auf die Bedürfnisse, Ziele und Emotionen der Benutzer ermöglicht eine User Journey Map ein benutzerzentriertes Design.

2. Identifikation von Optimierungspotenzialen: Die Darstellung der Interaktionsschritte und Touchpoints hilft dabei, Bereiche zu identifizieren, in denen das Benutzererlebnis verbessert werden kann.

3. Teamzusammenarbeit: Eine User Journey Map bietet eine visuelle Darstellung der Nutzererfahrung und fördert die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Teammitgliedern wie Designern, Entwicklern und Projektmanagern.

Zusammenfassend ist eine User Journey Map ein nützliches Werkzeug, um das Nutzungsverhalten von Benutzern besser zu verstehen und das Erlebnis während der Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung zu optimieren. Sie hilft dabei, Schwachstellen aufzuzeigen, um gezielte Verbesserungen vornehmen zu können und somit ein positives Benutzererlebnis sicherzustellen.